Marketing Convegno Ipsoa

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1. Slide 1: Multicanalità e relazione con i clienti: nuove sfide per il marketing Milano, 19 marzo 2008 Multicanalità e CRM: come Leonardo Bellini cambia la Fondatore di Digital relazione con il Marketing Lab cliente nell’era del 2.0 In collaborazione con
2. Slide 4: My Playlist 1. The Age of relationship 2. The Age of experience 3. The Age of convergence 4. The Age of collaboration 5. The Age of transparency 6. The Age of WE 7. The Age of conversation
3. Slide 5: 1 – The Age of Relationship CRM 1.0
4. Slide 6: 1997-1999: Il marketing one-to one e la mass customization 1997 1999 Come trattare clienti differenti in maniera differente in 4 step: 1. Identificare 2. Differenziare 3. Interagire 4. Customizzare
5. Slide 7: 1999 - Permission marketing – Seth Godin “The end of interruptive marketing” “Turning strangers into friends, and friends into customers”
6. Slide 8: 1999- I mercati sono conversazioni www.cluetrain.com
7. Slide 9: 1999- I mercati sono conversazioni ..Most corporations, on the other hand, only know how to talk in the soothing, humorless monotone of the mission statement, marketing brochure, and your- call- is- important- to- us busy signal. Same old tone, same old lies… www.cluetrain.com
8. Slide 10: 2 – The Age of Experience Experiential marketing
9. Slide 11: 1999 – The Experience Economy 2002: Managing the experience: turning customers into advocates The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
10. Slide 12: 3 – The Age of Convergence Il Consumatore ibrido
11. Slide 13: 2001 - Convergence Marketing – il consumatore centauro
12. Slide 14: Multichannel customers The new MediaScape
13. Slide 15: 2003 – Perché il CRM non mantiene le promesse…
14. Slide 16: 4. The Age of Collaboration FROM COMMAND & CONTROL TO CONNECT & COLLABORATE
15. Slide 17: 2002 oltre il marketing relazionale – il marketing collaborativo “Customers are more empowered and connected, which is shifting the balance of power. Consequently, firms must rethink how they interact with customers. “ Mohan Sawney
16. Slide 18: Nuovi consumatori, nuovi canali, nuovi approcci Dal mktg da cacciatori Al mktg da giardiniere Command & control Massimizzare gli Connect & Collaborate investimenti e ROI Customer engagement & collaboration
17. Slide 19: 2001 - Customer engagement & Product Innovation Social Tech Cafe
18. Slide 20: 2001 - Collaborative Innovation - Eli Lilly
19. Slide 21: 2001 – Cisco Networking Professionals Il Customer Care gestito dai clienti 1. Ragionare al contrario 2. Creare piattaforme per la collaborazione 3. Abbracciare la modularità 4. Allineare i sistemi di incentivo
20. Slide 22: 2000 – Il valore delle connessioni – Il Page Rank
21. Slide 23: 5. The Age of Transparency Il Social Customer
22. Slide 24: 2002 - The naked Corporation - “Tapscott and Ticoll produce compelling evidence that transparency is an inevitable social phenomenon and that such transparency is good” [The Economist] How the Age of Transparency Will Revolutionize Business
23. Slide 25: 2005 - naked conversations- How Blogs are Changing the Way Businesses Talk with Customers “The blogosphere is one big conversation. Interesting topical conversations move from site to site, linking to each other. Through blogs, people with shared interests build relationships unrestricted by geographic borders” [Robert Scoble & Shel Israel]
24. Slide 26: CRM: dalla C di cliente alla C di community Cliente Community
25. Slide 27: 2005: la vita dopo la pubblicità tradizionale Ogni settimana, mediamente una persona menziona 56 marche nel corso di 100 conversazioni. Studi hanno dimostrato che i consumatori di oggi fanno affidamento molto di più a quello che i loro amici e colleghi hanno da dire relativamente ad un prodotto piuttosto che agli spot pubblicitari che passano alla televisione. “noi sappiamo che la forma più potente del marketing è un messaggio di sostegno verso un particolare prodotto da parte di un amico fidato.” [Steve Knox, Amministratore Delegato di VocalPoint ]
26. Slide 28: 2005 – Communities dominate brands How Digital Customer Communities Build Your Business
27. Slide 29: Salesforce.com CRM on demand Di recente ha abbracciato la corrente di pensiero process- centric e collaboration- centric In Salesforce Spring 07 viene lanciato APPSPACE, un modello che consente alle aziende di coinvolgere i clienti
28. Slide 30: L‘era del social customer CRM 2.0: Scambio interattivo e CRM 2.0 is a philosophy and strategy for collaboration multicanale tra azienda e cliente, with customers through the provision of tools, relazione d’acquisto/vendita technology, processes, culture, products and coinvolgente, personalizzata, services, with an eye to providing experiences that multicanale, conversazione will create appropriate value for all parties Web 2.0, CRM 2.0 and involved. Paul Greenberg human culture CRM 2.0 describes an 2.0 goes hand in interactive exchange CRM 2.0 is a unique hand. My definition that businesses and customer of Web 2.0 is: Web customers can “engage experience that 2.0 is the culture into”, that matches enables customers shift from view to customer needs, and companies to act, from find to requirements and develop new share, from expectations with the products and use passive to business that can best existing ones in close collaborate. CRM collaboration. The fulfill them. 1.0 was a software barrier-free flow of effort for 1 - CRM information allows CRM 2.0 will be an exchange that businesses 2.0 is a the community to and customers can \"dock into\" that collaboartion effort identify the matches or attempts to match customer for many. respective needs needs, requirements and expectations with immediately and those businesses who can best fulfill them deliver the right - this matching could be extended over solutions in an Agile time and be a multi-phase, multi-party fashion. Overall, CRM process for more involved purchasing 2.0 is inspired by relationships postmodernism rather than modernism.
29. Slide 31: 6. The Age of WE Dalla Mass Production, Alla Mass Customization Alla Mass Collaboration
30. Slide 32: 2005 – the wisdom of crowds È Why the Many Are Smarter Than the Few and How Collective Wisdom Shapes Business, Economies, Societies and Nations
31. Slide 33: 2006 – You are the Person of the Year
32. Slide 34: 2007 - La Wiki Economy È
33. Slide 35: 2007 – We are smarter than me È
34. Slide 36: IdeaStorm – la DELL Community Dal Sito: IdeaStorm è il nostro modo di costruire una comunità online che avvicini tutti noi alla parte creativa della tecnologia permettendo di condividere idee e collaborare insieme. L’obiettivo è per te quello di far sapere a IdeaStorm offre un modo veloce e trasparente per DELL quali nuovi chiudere il cerchio con te e ti permette di conoscere prodotti e servizi vorresti che cosa abbiamo fatto della tua idea.. che DELL sviluppasse
35. Slide 37: Factory – la fabbrica delle idee di LEGO
36. Slide 39: 2007 – Una comunità per l’elettronica di consumo
37. Slide 40: E in Italia?? La forza emergente delle Community Nell’era del Social Customer
38. Slide 41: 2007 – Il Social Lending sbarca in Italia
39. Slide 42: 2007 – Il Social Advertising made in Italy
40. Slide 43: 2007 - ZZUB.it: community, brand e passaparola
41. Slide 44: 7. The Age of Conversation Conversational Marketing Buzz, Word-of-mouth
42. Slide 45: Mix di tecnologie abilitanti, servizi collegati e nuovi comportamenti sociali Markus Angermeier : Web 2.0 Mindmap
43. Slide 46: Di quale WEB stiamo parlando? Da Web 1.0 A Web 2.0 (2004) Le parole chiave: • Statico • Dinamico • Con gestione • Con gestione • Comunicare centralizzata distribuita • Connettere • Lento a • Veloce a cambiare • Collaborare cambiare • Bidirezionale • Creare in modo • Unidirezionale • Per tutti collaborativo • Per persone con • Raccogliere competenze /Catalogare tecnologiche • Dare valutazioni condivise • Personalizzazione • Colloquio • Comunità
44. Slide 47: I verbi del Social Customer Collaborare/creare Connettere collaborativamente • Social networks Comunicare • Wiki • SMS • Blog • Consumer-Generated • Instant • Podcast Content messaging/Twitter • Video Blogging • Software Open • Skype • Video Sharing Source • Photo Sharing Raccogliere/Catego • Creative Commons • Mash-ups rizzare • Marcatura Connettere • Social • Social Bookmarking networks • Motori di ricerca • SMS Personalizzazione • Instant • RRS Valutazioni collettive messaging • Widgets • siti di valutazione /Twitter • Mondi virtuali/ • social news • Skype Avatar
45. Slide 48: Il Fenomeno dei Blog La blogosfera conta circa 70 milioni di blog (marzo 2007) Circa 120.000 nuovi blog sono creati ogni giorno, o... 1,5 milioni di post al giorno 1,4 nuovi blog vengono creati ogni secondo 17 post vengono pubblicati ogni secondo
46. Slide 49: 2007 - Marketing to the Social Web “Where's the allure of social 2.0? Brands can talk . . . customers talk louder! Digital influence has arrived.\" [Jeff Taylor, CEO, Eons and Founder of Monster.com] How Digital Customer Communities Build Your Business
47. Slide 50: 2007 - Sapete chi è Vincent Ferrari? 2006: Video di Vincent Ferrari –AOL 1075 commenti sul suo Blog Insignificant Thoughts
48. Slide 51: …So, What?
49. Slide 52: Azienda e cliente: da business a ecosistema Monologo>>dialogo Cliente oggetto>>cliente soggetto Info sul cliente>>rapporto con il cliente Conversione>>conversazione Prodotti e servizi>>esperienze Creazione>>co-creazione Business>>ecosistema Gestione cliente>>Coltivazione community
50. Slide 53: R’ u ready??
51. Slide 54: GRAZIE Leonardo Bellini leonardo.bellini@dml.it Le Mie 3 B: My Brand: www.dml.it My Booksite: www.farebusinessconilweb.com My Blog: www.digitalmarketinglab.it
52. Slide 55: Join the conversation! Anobii.com e la community dei book fan Collegatevi su http:www.anobii.com Cercate “ Essential marketing Book collection” Aggiungete i vostri libri preferiti Inserite tag, e commenti Join the conversation ☺